當網路普及化的社會產生之後，人們之間的資訊也因而快速傳遞。以往無法做到的傳播效益對現在來說不再是難以達成的事物了，生在這樣的時代，當所謂的「管理人」站在「科技」這個巨人的肩膀上來看這個時代時，或許是需要比以往更多的思考邏輯以及胸襟去容納的。
ReadWriteWeb 有一篇文章分析伊朗選舉事件與Twitter 資料的報導 （Evolution of a Revolution: Visualizing Millions of Iran Tweets），這篇文章的重點是強調發展一套工具，能夠立即分析隨時可能會以爆炸性速度成長資料量的重要性。以伊朗選舉事件為例，在最高峰時，如果你搜尋 “Iran” 這個字的tweet（Twitter 上的訊息），每天高達10萬筆。這個單位事後分析，這些訊息多半來自retweet（也就把你所看到的訊息，轉發到你自己的 Twitter 上）。也就是，造成這麼大事件的現象，只是根據幾個少數資料來源。這就是 Twitter 的力量。把你所關心的事物，不用寫，只需要按一下滑鼠就可以傳遞給你的朋友。如果碰巧你的朋友也關心，他也可以用跟你一樣的方式，繼續傳遞給他的朋友。
我們都知道社群媒體的能耐及力量，但畢竟這是高度情緒的政治事件，與我們每天單調、例行的工作有什麼關係呢？
Zappos 那家被Amazon 收購的鞋店。透過「口碑」，營業額快速從3百萬美金到成長到10億美金（They did $3 million dollars in gross sales the day before our recent visit, and surpassed $1 billion last year.）
什麼樣的口碑呢？歸納起來不外乎下面三件事情：
一、客戶如果不知道鞋子合不合腳，上、下號碼都一起選，不合適的都退回來。全部都退也沒關係。
二、商品種類最多，但如果你找不到你要買的品項，客服人員會幫你找。並告訴你到哪裡去買
三、客服人員，願意花兩、三個小時跟客戶溝通。
這三件事情，就透著「口碑」，在朋友圈內，在社群網站上流傳。而且講到這家鞋店，每個人都講至少是這三件中的一件。
客戶如果不知道鞋子合不合腳，上、下號碼都一起選，不合適的都退回來。就算都退也沒有關係。
很多人會覺得這是促銷手法，可是我們都知道，如果是大、小各一號地選，三雙你只會買一雙。這裡頭沒有任何不誠懇之處，因為這樣買，消費者一定會退，一定會退，就會有退回去的運費成本，就因為每個人都知道，所以才更覺得不可思議。他不是請你不同款式都買，他是請你連同上、下一號都試看看。
商品種類最多，但如果你找不到你要買的品項，客服人員會幫你找。並告訴你到哪裡去買。
很多網路商店，做的是所謂的「買空賣空」的生意，也就是賣家並沒有實際進貨，而是收到訂單之後，才下單給廠商，這有一個專有名詞，中文稱之為「轉單」，英文叫做「drop shipping」。
這家鞋店，也可以這樣做，但他沒有。如果是他們沒有引進的商品，他寧願幫你找，並介紹你到其他網站或店面去購買。我想他們是很聰明的：
他們沒有引進商品，是無法提供客戶一致性的服務，如果客戶不滿意，要退貨，或者剛好小或大那麼一點，或者想換另一種顏色。在這個有尺寸、有顏色，除非一系列引進，否則並不值得為了單一訂單而冒著降低服務品質的風險。但他大可以不理會客戶，客氣地回答「我們沒有，歡迎下次光臨」。請客戶自己去別的地方找，何必把客戶介紹到競爭對手呢？更何況，說不定客戶會改變心意買他們有提供的款式。
但如果你用同理心去思考，假設一個人心中有特定的款式、品牌要購買，表示他先前已經花了一定時間去評估。他來到這裡，可能是因為朋友推薦，可能是瀏覽網頁看到，先前可能花了一番功夫。在你的店裡找不到，心裡難免會失望。但他們在賣鞋這個產業，比別人都懂鞋子。這個時候，為什麼不順便提供專業的服務，協助客戶找到他要的款式，並提供資訊，與其讓客戶失望地離開，不如讓客戶留下美好印象，這次生意作不成，還有下次。
買鞋子的經驗，每個人都有。試想，我們到店裡去買鞋，每次得跟店員講尺寸，奇怪，每個品牌、每種款式鞋子的尺寸都不一樣。寬頭、尖頭，只要設計稍微變化，尺寸都會有變化。更何況，運動鞋有運動鞋的尺寸、皮鞋又不一樣、又有歐規、美規、日規的差異。為什麼做為消費者的我要知道我的尺寸是多少呢？
另外，你到店裡買鞋子，壓力很大。因為幾乎每家店都是業績制，只要你多試幾款、幾雙，就算都不合適，不買壓力也很大。每次只要買了，很多店家就會開始推銷你，貴賓卡、購物卷等等。或者用那種「你現在買多少就可以換什麼等等」、「買多少就可以擁有多少折扣」的手段，我們都在這種「不好意思拒絕」、「一時貪小便宜」之下，做了事後會後悔的事情。然後把這股負面的情緒銘記在記憶。
客服人員願意花兩、三個小時跟客戶溝通。
我們都知道，客戶有挑剔的、有三心二意的、有優柔寡斷的、有愛殺價的。在美國這個高薪資的國家，提供這樣服務的成本是很高的。我不知道他們是怎麼做到的。
營業額快速成長，客戶數量暴增的情況下，又要同時維持住這三個口碑，又是如何做到。因為好的消息傳的很快，不好的消息傳的更快。
能夠打動人心，有力量的事情，訊息都很簡單。但要把簡單的事情做好，真的不容易。或許，口碑、社群行銷、社群媒體，是不用去經營、也無法經營。而是回過頭來，把自己的客戶、自己的產品做好，讓訊息自己去發酵吧。」
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