淳馨鵝家庄的部落格

要衡量品牌宣傳效果，最著名的工具應該是由雷區海德（Frederick Reichheld）設計的「淨推廣分數」（Net Promoter Score）。
 他提出顧客對品牌有三種主要態度： 主動推薦品牌的「推廣者」（promoter）、立場中立的「被動者」（passives），以及不可能推薦品牌的「貶低者」（detractors）。 
「淨推廣分數」的計算方式是將推廣者占顧客的總比例減去貶低者占顧客的總比例，設計背後的主要論點是，負面口碑造成的不良影響會降低正面口碑帶來的正面影響。
 以這個概念來追蹤品牌忠誠度雖然證實有效，但只用這兩個數字相減卻可能忽略一些重要的洞察。 當品牌既要保有真正的品牌DNA，又要持續瞄準區隔的市場時，品牌會使市場變得兩極化。
 有些人會成為品牌愛好者，而有些則會成為品牌厭惡者。
但在網路連結的世界裡，負面宣傳不見得一定是壞事。事實上有時品牌需要一些負面宣傳，才能引發正面擁護。
如同品牌知名度，品牌擁護（brand advocacy）可以自發產生，或是藉由外在因素推動產生。 自發產生的品牌擁護是在沒有人詢問或要求的情況下，顧客會主動推薦某個品牌。
事實上，這種情況很少，只有對品牌死忠的顧客才可能是積極的品牌擁護者； 另一種形式是藉由外在因素推動產生的品牌擁護，這是由其他人引發的品牌推薦。
這種情況雖然很普遍，但卻潛伏在市場下不被看見。 
一個品牌藉由外在因素推動產生的品牌擁護如果很強，還需要藉由顧客提問或負面宣傳才能啟動。