三.接觸與購買 – Action
所謂的 Action 不單指消費者購買你的商品，而只要消費者願意留下他的資料，就算是成功的action。例如，使用者留下 email 訂閱你的電子報，追蹤你的商品上市消息，或是參加你所舉辦的抽獎活動。要讓消費者願意跟你接觸，基本上前面兩個階段的基本功都要做好，也就是說，缺乏對品牌或商品的好奇度或好感度，是沒辦法產生 action 的，反之一旦顧客對你的品牌產生了好感，也千萬不要讓他溜走了！
許多網路活動都會為了避免灌票或抽獎大隊作弊，提高參與活動的登記門檻，我認為這反而阻擋了許多一般消費者與品牌長期溝通的機會。民眾也會擔心到處留下個人資料安全性的問題。我建議不要一次讓消費者填太多資料，先讓他們輕鬆無障礙的留下無關重要隱私的資訊（譬如 email) 做為開始，再以長期分階段的方式將使用者資料補齊。
值得一提的是，多數的使用者不願意另外登記更多的帳號，我們會強烈建議客戶與Facebook API / Twitter 串接，讓使用者登入既有帳號就可以參與你的活動，這樣不但方便使用者，也可以多一個跟使用者長期作忠程度培養的管道。
在 EC 上，盡量利用現有的 EC 平台來銷售你的商品，不僅線上銷售，團購，拍賣等平台也可以妥善利用。限量一直是最近大家喜歡用的行銷手法之一， 他可以逼著讓還猶豫不決的消費者趕緊下單。物以稀為貴，願意追隨的粉絲永遠願意捧場。
四.忠誠度 - Loyalty
CRM 客戶關係與忠誠度經營是一門很大的課題，我認為最難的是瞭解 customer 的 insight，瞭解你客戶的想法，才能提供給他們需要的服務，進而培養客戶的忠誠度。如果，有一群人跟品牌沒有利益關係，卻會站出來為品牌說話，擁戴品牌，這就代表著品牌在忠誠度的養成上做的很好。
許多企業在產品研發的時候，都會請使用者參與 focus group 市調，當做開發方向的重要依據，也有許多企業，早就透過 Facebook 粉絲團與消費者溝通， 聆聽使用者赤裸裸的批評！但是仍然有許多企業不敢打開這個大門，也許是擔心粉絲團萬一充斥著謾罵與攻擊，將會是萬劫不復的災難，這或許就是對自己的產品與服務沒有信心所呈現的結果。
難道不開粉絲團，就很難聽到消費者的聲音嗎？其實不然。只要透過 listening的工具平台，設定企業所需要的關鍵字，負評的關鍵字，或是競品的關鍵字，你便可以掌握在討論區或部落格裡消費者的聲音。透過資料統計，我們可以知道目前自己的 「口碑量有多少」、「多少負評」、「與競品口碑量的消長」、「大家最常談論的話題」、「討論串的深度」、「意見領袖是誰」這些重要的 insights。
充分瞭解使用者，才能提供正確的服務，這也就是培養客戶忠誠度最好的方法。而透過網路平台來瞭解使用者， 做出即時的服務，是最快最有效也是最省成本的方式。當然，在會員經營裡，寄發電子報，折價券或是累積點數等比較傳統的方式，面對精打細算的消費者，仍然是很有效，而且很直接的方式，這折價券經營的重點就是要善用最新的 mobile 工具，讓折價可以隨身攜帶或隨時取得，符合使用行為。
聚焦集中火力
客戶多半會四階段都要涵蓋，但是站在使用者的角度來看，一個行銷活動的訴求太多反而模糊了重點。所以，與客戶釐清重點放在那一階段，將預算與創意集中在溝通該階段的重點，才能將行銷效果極大化，並且找到客觀評量行銷效果的標準。
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